Ley de protección a los consumidores .
Lic. Daysi Espinosa
Dhimes & Marra / Abogados

La Ley 358-05, de 2005, sobre protección de los derechos de los consumidores, tiene por objeto proteger al consumidor y usuario del daño físico y económico que puede resultar del uso personal o familiar de bienes y servicios.

De especial interés resulta la definición del consumidor y usuario, por ser este a quien se se le otorgan derechos y salvaguardan intereses mediante la creación de esta ley. En este sentido, el precepto legal considera como consumidor y usuario: “toda aquella persona, que adquiera, consuma, utilice o disfrute productos y servicios, a título oneroso, como destinatario final de los mismos, para fines personales, familiares o de su grupo social”.

De esta definición se infiere que para ser considerado como consumidor y usuario necesariamente debe tratarse de: 1) Una persona, ya sea moral o física, nacional o extranjero, de derecho público o privado; 2) Que el consumo o uso que se contrate sea a título oneroso; y, 3) Que el consumo o uso que se contrate sea para su uso final o beneficio propio o de su grupo familiar o social.

Con relación a este último aspecto, la Ley estipula puntualmente que no se consideran consumidores o usuarios finales quienes adquieran, almacenen, consuman o utilicen productos o servicios con el fin de integrarlos a un proceso de producción, transformación, comercialización o servicios a terceros, es decir, que el consumidor o usuario, para ser considerado como tal, debe adquirir los bienes o servicios sin intención de obtener una ganancia por su posterior comercialización, ni de emplearlos en un proceso de producción de bienes o servicios.                                                         

Para distinguir los consumidores de los usuarios, es preciso señalar que los primeros adquieren un bien para su consumo o uso, y los segundos son aquellos que utilizan un servicio sin ser adquirente de bienes. En ambos casos, la ley salvaguarda sus intereses  en igualdad de condiciones.

Como contrapartida del usuario o consumidor, se distingue la figura del proveedor. Nuestra norma jurídica considera al Proveedor como: “toda aquella persona, que habitual u ocasionalmente, produce, importa, manipula, acondiciona, envasa, almacena, distribuye, comercializa o vende productos o presta servicios en el mercado a consumidores o usuarios……”.

Es decir, que para ser considerado como proveedor es necesario: 1) Una persona, ya sea moral o física, nacional o extranjero, de derecho público o privado; y, 2) Que participe de manera habitual u ocasional en el proceso de producción y comercialización de bienes o servicios destinados al mercado de consumidores o usuarios.

El proveedor es la parte que asume las obligaciones y responsabilidades frente a los consumidores y usuarios.

Dentro de las nuevas disposiciones, la ley en sus artículos 4-5 suprime la Dirección General de Control de Precios, y crea al Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor “Pro-Consumidor”, con la misión principal de establecer y reglamentar las políticas, normas y procedimientos para la aplicación de la ley, su reglamento y las normas que se dicten a favor de los consumidores y usuarios de bienes y servicios. 

Tal como indicásemos precedentemente, el consumidor o usuario es quien se beneficia directamente de la creación de esta ley, una gran parte de su articulado se refiere a los derechos de los cuales han de gozar los consumidores o usuarios.

En este sentido, la ley señala como derechos fundamentales del consumidor o usuarios los siguientes: 1) Derecho a la protección de la salud y la seguridad; 2) Derecho a la protección de los intereses económicos; 3) Derecho a la información y educación; y, 4) Derecho a la representación y a la asociación.

Brevemente echemos un vistazo a las consideraciones principales que establece la ley, con relación a estos derechos.

Derecho a la protección de la salud y la seguridad: “Los productos y servicios deben ser suministrados o prestados en forma tal que, consumidos o utilizados en condiciones normales o previsibles, no presenten peligro o nocividad ni riesgos imprevistos para la salud y la seguridad del consumidor o usuario. Los riesgos previsibles, usuales o reglamentariamente admitidos, deberán ser previamente puestos en conocimiento de los consumidores y usuarios a través de instructivos o señales de advertencias fácilmente perceptibles o por cualquier otro medio apropiado para garantizar la seguridad del consumo del producto o uso del servicio”.

Es decir, que ningún producto o servicio puede representar riesgo para la salud o seguridad del consumidor o usuario y en caso de productos y servicios que sin ser peligrosos puedan no ser recomendables para algunos consumidores o usuarios es obligatorio informar a través de instructivos de los riesgos, consecuencias y cómo evitarlos.

Derecho a la protección de los intereses económicos: Este derecho permite exigir la reparación de los daños que haya sufrido el consumidor o usuario como consecuencia de la adquisición de bienes o la prestación de servicios. Este derecho pretende garantizar que las condiciones de las ofertas, ventas, promociones, publicidad y las cláusulas de los contratos, no menoscaben los derechos de los consumidores o usuarios.

Es de especial interés señalar la figura de los “contratos de adhesión”, los cuales son contratos preestablecidos, redactados previa y unilateralmente por el proveedor de bienes y servicios. En muchas ocasiones este tipo de contratos se presta a abusos para el consumidor o usuario, sin embargo, el artículo 83 de la ley prevé las cláusulas que se consideran nulas, las cuales serán interpretadas siempre del modo más favorable para el consumidor.

Derecho a la información y educación: “Todo proveedor de bienes y/o servicios está obligado a proporcionar al consumidor o usuario en la etiqueta o soporte similar, una información, por lo menos, en idioma español, clara, veraz, oportuna y suficiente sobre los bienes y servicios que oferta y comercializa, a fin de resguardar la salud y seguridad de este último, así como sus intereses económicos, de modo tal que pueda efectuar una adecuada y razonada elección”.

Con relación al derecho a la educación del consumidor, la ley establece en su artículo 89, que la Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor, así como las organizaciones de consumidores, promoverán y ejecutarán programas de educación y formación del consumidor o usuario.

Con la consagración de estos derechos la ley pretende que todos los consumidores sepan y conozcan suficientemente las características reales de los productos y servicios ofrecidos por los proveedores.

Derecho a la representación y a la asociación: “El consumidor o usuario tiene derecho a ser escuchado en forma individual o colectivamente, sea de manera directa o por representante, a fin de defender sus intereses ante la Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor según el procedimiento vigente”.

Los consumidores o usuarios tienen el derecho de ser escuchados por el organismo correspondiente, ya sea de manera individual o por medio de una asociación,  sin necesidad de estar representados por abogados.

La ley establece en su Artículo 94 que “las asociaciones de consumidores y/o usuarios, constituidas como personas jurídicas sin fines de lucro y debidamente registradas e incorporadas, podrán interponer las acciones correspondientes cuando resulten afectados o amenazados los intereses de los consumidores, asociados o no, siempre que éstos requieran de su intervención, sin perjuicio del derecho del usuario o consumidor a accionar por cuenta propia”.

Con este artículo la norma le otorga la prerrogativa a las asociaciones para que ejerzan el derecho individual de cada consumidor de manera indirecta.

La ley de Protección a los Derechos del Consumidor establece además, los deberes  a los cuales se encuentra sujeto el proveedor, en general enumera una serie de obligaciones que se corresponden con los derechos instaurados a favor de los consumidores y que desarrolláramos precedentemente. Dentro de estas obligaciones destacamos:  1) Cumplir con todas las normas de sanidad, etiquetado, envasado, seguridad y calidad, establecidas para los productos o servicios que se ofertan; 2) Actuar según los usos comerciales honestos, con equidad y sin discriminación en las relaciones con consumidores y usuarios; y, 3) Respetar y cumplir las especificaciones, condiciones y términos ofertados o convenidos con el consumidor.

En caso de incumplimiento y de incurrir en las infracciones indicadas por la ley, los proveedores podrán incurrir en responsabilidad civil y penal.

Las infracciones se clasifican en leves, graves y muy graves, y de acuerdo a la categoría, la ley establece la sanción correspondiente. 

Para la solución de conflictos, la ley contempla un procedimiento administrativo y un procedimiento de conciliación y arbitraje, en el primero la entidad competente para iniciar la investigación por infracciones y para su ejecución es la Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor, mientras que en el segundo el organismo de conciliación se encuentra conformado por servidores públicos, funcionarios públicos o privados, que son designados por el Consejo Directivo de Pro Consumidor.

La finalidad del proceso de conciliación es la de resolver extrajudicialmente las controversias entre consumidores o usuarios y proveedores, y en caso de que no se llegue a un acuerdo optar por el arbitraje convencional.

Cuando se apodere a los tribunales ordinarios, como consecuencia del  procedimiento administrativo, serán los juzgados de paz los competentes para conocer de las infracciones a la ley.

El ámbito de aplicación de esta ley abarca todos los actos jurídicos que se realicen entre usuarios o consumidores y proveedores, indistintamente de que los mismos se circunscriban dentro del ámbito público o privado.

Entendemos que la Ley de Protección a los Consumidores viene a llenar un vacío legal a favor de los derechos de quienes siempre se han caracterizado por ser la parte más débil en el mercado, el consumidor o usuario, sólo resta esperar que las autoridades apliquen las disposiciones establecidas y que los consumidores o usuarios se interesen en denunciar y elevar las quejas por ante los organismos correspondientes, a los fines de hacer valer los derechos conferidos por la Ley.